A CRM folyamatok köre magában foglal minden olyan folyamatot, ami valamilyen formában köthető az ügyfelekkel való együttműködéshez, a meglévő ügyfelek kiszolgálásához, a nekik történő újraértékesítéshez vagy potenciális ügyfelek megkereséséhez. A CRM fogalom elterjedése és a leggyakoribb használata szorosan köthető az ezeket a folyamatokat támogató szoftverekhez, amelyek ezen a néven a kilencvenes évek közepe óta léteznek.

CRM rendszerek funkciói

A CRM szoftverek a marketing, értékesítési, ügyfélszolgálati és call center területeket támogatják. Elterjedésük a nagyvállalatoknál kezdődött, de a technológia fejlődése és a szoftverszállítók éles versenyéből adódó árcsökkenés miatt ma már a közép, sőt a kisvállalatok számára is elérhetőek.

A CRM szoftverek általában képesek:

• Ügyfél, potenciális ügyfél és kapcsolattartó adatok kezelésére
• Marketing kampányok kezelésére
• Értékesítési üzleti lehetőségek kezelésére
• Ügyfélszolgálati bejelentések (ügyek) kezelésére
• A call centerekben folyó értékesítési és ügyfélszolgálati munka speciális üzleti folyamatainak kezelésére
• A fenti területek átfogó elemzésének biztosítására

A CRM rendszerek bevezetésének előnyei

A Customer Relationship Management rendszereket többnyire azért vezetik be, hogy a következő előnyök közül egyet vagy többet elérjenek:

• Minőségjavítás és hatékonyságnövelés
• A termékegységre jutó fajlagos költségek csökkentése
• Döntéstámogatás
• Nagyvállalati folyamatok támogatása
• Vevő központú folyamatok
• Nyereség növelése

CRM szoftverek típusai

A nagyvállalati CRM szoftverek használatba vétele általában üzleti és informatikai konzultációs projektek keretében történik. Ilyenkor az erre szakosodott tanácsadó cég felméri a vállalatot a fenti területeken, és azokat a CRM szoftver által javasolt folyamatokkal összeveti, majd a kettőt összehangolva beállítja a CRM rendszert.

A kis- és középvállalati CRM rendszerek esetén a szoftver egyes funkcióin túl szintén fontos szerepe van a szoftver bevezetésével és használatával kapcsolatos tanácsadásnak.

A CRM szoftverek ma már nem csak megvehetőek (és saját szerverre telepíthetőek), hanem az interneten keresztül, külső szolgáltatásként (SaaS) is használhatóak.

A CRM rendszerek igen gyakran vagy egy vállalati ügyviteli szoftvercsomag részét, modulját képezik, vagy pl. kisvállalati CRM rendszereknél gyakori, hogy egyéb ügyviteli szoftverekre jellemző funkciókat is integrálnak, mint pl. Project management funkciók, Help desk funkciók, tudásbázis funkciók, Ticketing rendszer, stb.

Az ERP szoftvereket is gyakran felvértezik CRM funkciókkal, illetve gyakran maga a számlázó szoftver tölti be a CRM feladatokat egy szervezeten belül, de ezek többnyire csak nagyon leegyszerűsített funkciók.